Vous avez un problème avec votre produit ? Vous avez des recours possibles face aux fabricant·es ou aux vendeur·euses. HOP a listé vos droits en fonction de votre situation et de vos garanties. Nous vous expliquons également quels sont vos droits en matières d’obsolescence programmée.
Nous avons mis en place un formulaire de signalement pour bâtir des statistiques fiables sur le type de problèmes rencontrés. N’hésitez pas à le remplir.
Le délit
Vous souhaitez en savoir plus sur le délit d’obsolescence programmée ? Nous avons une page dédiée.
Droits à la réparation et garanties
Votre produit est en panne ou dysfonctionne
I. Vous avez acheté votre produit neuf il y a moins de deux ans.
Comme vous avez acheté votre produit il y a moins de 2 ans, la garantie légale de conformité s’applique. Cela signifie que le·la vendeur·euse doit réparer ou remplacer votre produit gratuitement. Cette prise en charge doit se faire sans frais.
Vous n’avez pas à prouver l’existence du défaut de conformité. À partir du moment où votre produit connaît une défaillance, il est considéré qu’il était défectueux dès le départ. C’est alors au vendeur, s’il souhaite refuser d’appliquer la garantie, d’apporter la preuve que le défaut est dû à une mauvaise utilisation.
Si vous faites face à un·e vendeur·e récalcitrant·e, vous trouverez des exemples de lettres de mise en demeure dans l’article dédié sur notre site Produits durables.
Si vous avez perdu votre ticket de caisse, pas de panique : le·la vendeur·euse aura peut être enregistré votre achat (facture envoyée par mail, compte abonné·e ou client·e, carte fidélité, une extension de garantie).
À noter que vous ne pourrez pas faire jouer la garantie légale de conformité si la panne a été causée par une casse.
II. Que faire si la ou le réparateur ne veut pas réparer votre produit, mais le remplacer ?
Vous pouvez choisir entre la réparation ou le remplacement. Le choix vous appartient.
Mais le ou la vendeuse peut ne pas procéder selon votre choix si la mise en conformité sollicitée est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés au regard notamment :
III. Vous avez acheté votre produit d’occasion en boutique il y a moins d’un an (hors cas de vente entre particuliers)
Tout comme pour les produits achetés neufs, les produits d’occasion disposent d’une garantie légale de conformité d’au moins 2 ans. Lorsque votre produit a moins d’un an, la charge de la preuve d’un défaut au moment de l’achat incombe au vendeur ou à la vendeuse. Mais contrairement au neuf, après un an cette charge vous incombe.
IV. Vous avez acheté votre produit d’occasion il y a plus d’un an et il y a moins de 2 ans (hors cas de vente entre particuliers)
Comme vous avez acheté votre produit il y a moins de 2 ans, la garantie légale de conformité s’applique. Cela signifie que le ou la vendeur·euse doit réparer ou remplacer votre produit gratuitement. Cette prise en charge doit se faire sans frais.
Cependant, votre produit a été acheté d’occasion il y a plus de 12 mois, c’est à vous d’apporter la preuve que le défaut existait au moment de l’achat du bien.
Si vous faites face à un·e vendeur·euse récalcitrant·e, vous trouverez des exemples de lettres de mise en demeure dans l’article dédié sur notre site Produits durables.
V. Si ce produit d’occasion a été acheté auprès d’un·e particulier·ère
Si le ou la vendeur·euse particulier vous a fourni le ticket de caisse, il est alors possible de demander l’application de la garantie légale de conformité (mais attention toujours dans le délai de 2 ans à compter de l’achat auprès du vendeur professionnel de la personne qui vous a vendu le bien), même si vous n’êtes pas l’acheteur·euse initial·e.
VI. Vous avez acheté votre produit il y a moins de 5 ans, mais depuis plus de deux ans
Dans votre cas, la garantie légale de conformité ne peut s’appliquer, car nous sommes au-delà de la période que couvre cette garantie, à savoir deux ans à compter de l’achat.
Vous pouvez tenter de faire marcher la garantie légale des vices cachés en engageant une procédure (amiable ou judiciaire) dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice, mais dans la limite de 5 ans à compter de l’achat. Pour les litiges de moins de 5000€, il est désormais obligatoire d’engager une procédure amiable (de médiation ou de conciliation par exemple) avant d’engager une procédure judiciaire.
Vous avez épuisé les recours à l’amiable et vous vous engagez dans une procédure juridique :
- Si vous avez une protection juridique (assurance qui vous permet de bénéficier de la prise en charge de vos frais de procédure ou d’obtenir des services en cas de litige) : vous pouvez la solliciter pour faire mandater un· expert·e afin qu’une expertise soit effectuée et déterminer s’il y a des vices cachés. Il ne faut surtout pas faire réparer le bien. Vous trouverez plus de détails sur l’application des garanties dans notre article dédié.
- Si vous n’avez pas de protection juridique : vous pouvez tout de même essayer d’aller en justice et de là, il est fort probable que le juge mandate un·e expert·e (à vos frais — qui seront remboursés si vous gagnez le procès).
- Si vous ne souhaitez pas vous engager dans cette procédure complexe : vous pouvez aussi essayer d’aller voir un·e réparateur·rice indépendant·e pour lui demander d’établir tout document détaillant le vice du produit dont vous pouvez envoyer une copie au vendeur en demandant soit le remboursement du bien, soit le remboursement partiel (avec conservation du produit) sur le fondement de la garantie légale des vices cachés. À noter qu’il ne s’agit pas de la procédure prévue par la loi, donc nous ne pouvons pas garantir que cela fonctionne, mais qui ne tente rien n’a rien !
Si vous avez perdu votre ticket de caisse, pas de panique : le vendeur aura peut être enregistré votre achat (facture envoyée par mail, compte abonné· ou client·e, carte fidélité, une extension de garantie).
VII. Vous avez acheté votre produit il y a plus de 5 ans.
À moins d’avoir une garantie commerciale qui s’applique toujours, vous devrez réparer à vos frais.
VIII. Vous rencontrez un problème logiciel ?
Vous êtes nombreux et nombreuses à nous alerter sur le problème des mises à jour du système d’exploitation pour des appareils électriques et électroniques, que ce soit pour des smartphones, des ordinateurs, des tablettes ou d’autres objets connectés de plus en plus nombreux et variés. Aujourd’hui, la loi encadre encore trop peu le numérique et plus particulièrement le logiciel, malgré des propositions concrètes d’associations de défense de consommateur·ices et de protection de l’environnement comme HOP.
Dans le même temps, le nombre de dispositifs numériques et d’objets connectés ne cesse d’augmenter, ce qui accentue l’impact environnemental et économique. C’est un enjeu fort auquel nous sommes très attentifs et sur lequel nous essayons de faire avancer la loi.
Si votre produit est couvert par la garantie légale, alors elle prend en compte les éléments numériques. Vous pouvez donc demander dans ce cadre la réparation de votre objet. En revanche, passé le cadre de la garantie, la réparation se fait au frais du consommateur ou de la consommatrice. Dans certain cas, le logiciel dysfonctionne, mais l’objet en lui-même fonctionne encore. Dans ce cas, cela ne rentre pas dans le champ du délit d’obsolescence programmée par exemple.
Vous voulez faire réparer votre produit
I. Votre produit est-il concerné par le bonus réparation ?
Le bonus réparation est une remise immédiate en caisse pour faire réparer vos produits. Les produits concernés vont de la télévision aux paires de chaussures.
Pour bénéficier du bonus réparation, vous devez vous rendre dans un établissement labellisé.
Pour savoir si votre produit est éligible parmi les dizaines de réparations possibles, rendez-vous sur notre page bonusreparation.org
II. Où pouvez-vous trouver un·e réparateur·ice ?
Il existe plusieurs cartes permettant de trouver un ou une réparatrice. En voici quelques-unes :
- L’annuaire des Répar’Acteur
- Les cartes des labélisé·es bonus réparation
- La carte Près de chez moi
- La carte des Repair café
- La carte Longue vie aux objets de l’Ademe
Certaines grandes chaînes d’électroménager proposent également des services de réparation.
Vous cherchez une pièce détachée
Votre produit n’est plus sous garantie et vous cherchez à le réparer avec une pièce détachée ? Les obligations légales concernant la disponibilité des pièces détachées ne concernent pas tous les produits.
I. Comment savoir si le ou la fabricant·e a une obligation de fournir les pièces détachées ?
L’article L111-4 du Code de la consommation impose aux fabricant·ex d’informer le·a vendeur·euse de la période pendant laquelle il ou elle rendra disponibles les pièces indispensables à l’utilisation du produit. Et ce, pour tout type de produit. Le·a vendeur·euse doit donc être en mesure de vous indiquer avant l’achat pendant combien d’années ces pièces seront disponibles après la commercialisation du produit.
Cet engagement doit donc être tenu par le·a fabricant·e.
Mais en soi, il n’y a pas d’obligation à fournir les pièces détachées pour des biens meubles, car le·a fabricant·e peut très bien informer le·a vendeur·euse de la non-disponibilité des pièces détachées tout simplement. L’obligation ne porte pas sur la fourniture des pièces détachées, mais sur l’information de la disponibilité ou non des pièces détachées.
Pour les équipements électroménagers, de petits équipements informatiques et de télécommunications, d’écrans et de moniteurs est assuré, pour une liste de produits fixée par voie réglementaire, la disponibilité des pièces détachées de ces produits pendant la période de commercialisation du modèle concerné ainsi que pendant une période minimale complémentaire après la date de mise sur le marché de la dernière unité de ce modèle. La durée de cette période minimale complémentaire ne peut être inférieure à cinq ans.
En ce qui concerne les smartphones et ordinateurs portables, la loi française va même plus loin puisque les pièces détachées doivent être disponibles pendant au moins 5 ans à compter de la date de mise sur le marché national de la dernière unité du modèle concerné. Pour les smartphones, la réglementation européenne impose à partir de juillet 2025 que cette durée s’étende à 7 ans.
II. S’il y a une obligation de disponibilité des pièces détachées ou bien le ou la fabricant·e s’est engagé·e à rendre disponibles ces pièces pendant un certain nombre d’années.
Dans ce cas, le ou la fabricant·e a l’obligation de fournir à vous ou un·e réparateur·ice cette pièce détachée. Il doit vous la livrer dans un délai maximum de 15 jours ouvrables.
III. Il n’y a pas d’obligation de disponibilité des pièces détachées
S’il n’y a pas d’obligations dans la législation française ou européenne de disponibilité des pièces détachées, alors le ou la vendeur·euse n’est donc pas tenu de vous en fournir.
Cependant, si au moment de l’achat le vendeur ne vous a pas informé de l’absence de pièces détachées pour ce produit, vous pouvez essayer de lui demander de le remplacer gratuitement ou à moindres frais en considérant que l’entreprise ne vous avait pas prévenu qu’il n’était pas possible de remplacer la pièce. Néanmoins, il n’est pas du tout certain que cela aboutisse, mais ça peut se tenter. Vous pouvez aussi prendre contact avec un médiateur, celui qui a été désigné par le vendeur (cela doit être indiqué sur le site internet normalement) afin d’essayer de trouver le meilleur compromis.
Actions et recours
Vous voulez porter plainte pour obsolescence programmée ?
I. Comment déterminer qu’il s’agit d’obsolescence programmée ?
Il est difficile pour HOP de conclure à de l’obsolescence programmée sans une enquête approfondie. L’article L. 441-2 du Code de la consommation dispose : « Est interdite la pratique de l’obsolescence programmée qui se définit par le recours à des techniques, y compris logicielles, par lesquelles le responsable de la mise sur le marché d’un produit vise à en réduire délibérément la durée de vie. ».
La pratique d’obsolescence programmée est constituée si les deux éléments matériels de l’infraction sont réunis :
- des techniques,
- visant à réduire délibérément la durée de vie des produits.
Le simple fait qu’un produit tombe en panne ne prouve pas que le constructeur pratique de l’obsolescence programmée et le défaut de conception d’un produit n’est pas automatiquement considéré juridiquement comme de l’obsolescence programmée.
II. Comment déposer plainte ?
Si vous souhaitez déposer une plainte auprès des services de police ou de gendarmerie, il conviendra de vous déplacer avec votre carte d’identité et toutes les preuves indiquant que votre produit est victime d’obsolescence programmée.
III. Signaler votre produit sur SignalConso
Pour aller plus loin, vous pouvez aussi signaler votre problème sur la plateforme gouvernementale SignalConso si vous estimez qu’un·e professionnel·le a violé vos droits.
Pour en savoir plus sur vos droits, sur votre droit à la réparation mais aussi sur le droit en matière d’obsolescence, rendez-vous sur le site Produits durables.